Нашият екип за обслужване на клиенти предоставя информация и насоки свързани с програмите и дейностите на Британски съвет.

Не дължите такса за свързване с екипа за обслужване на клиенти, но някои от продуктите и услугите на Британски съвет, за които ние предоставяме информация или ви препоръчваме, са свързани със заплащане.

Как да подадете оплакване за продукт или услуга?

Ако желаете да подадете оплакване, можете да го направите по имейл, с писмо или по телефон, но ви препоръчваме да е в писмена форма, когато това е възможно. Всички оплаквания трябва да се подават в рамките на 90 дни от датата, на която е настъпило събитието или от датата, на която сте разбрали за проблема.

Свържете се с нашия екип за обслужване на клиенти. 

Моля, имайте предвид, че можем да обсъждаме клиентски оплаквания и лична информация само със самия клиент, подал оплакването, например с кандидат за изпит или представител на организация, участваща в проект на Британски съвет.

Можете да изберете трети лица или организация да ви представляват. Трети страни могат да са например консултантски организации, професионалисти като адвокати или преподаватели, или членове на вашето семейство и приятели. В такъв случай, ще трябва да предоставите писмено съгласие за това. Повече информация ще получите, след като подадете своето оплакване към нас.  

Как да подадете оплакване за сериозни нарушения?

Използвайте Safecall, за да ни кажете, ако сте били свидетел или сте претърпели следствията на действия, случили се в сграда на Британски съвет или свързани със служители, партньори, или клиенти на Британски съвет, които:

  • засягат безопасността на деца или уязвими възрастни;
  • са тормоз;
  • могат да бъдат измама.

Safecall е независим и поверителен начин да докладвате притесненията си. Той е достъпен в цял свят на множество езици. Можете да се свържете със Safecall по телефон или чрез онлайн формуляр. Можете да изберете да останете анонимни.

Ние ценим вашето мнение

Британски съвет се ангажира да предоставя прозрачни, висококачествени и достъпни услуги на всички, с които работим. Надяваме се, че ще останете доволни и с отлични впечатления. Искаме да чуем вашите коментари и предложения относно комуникацията с нас и относно продуктите и услугите, които сте използвали. Знаем, че понякога нещата могат да се объркат и именно затова създадохме нашата политика за оплаквания. Ще се радваме да разберем вашия коментар или оплакване, тъй като това ще ни помогне да се поучим от грешките си и да подобрим услугите си, когато е възможно.

Какво ще направим?

Независимо от това за какво се касае във вашето оплакване, къде по света се намирате и по какъв начин сте подали оплакването си, то ще бъде разгледано сериозно и безпристрастно. Стремим се да потвърждаваме получаването на оплаквания в рамките на три работни дни и да ги разрешим напълно в рамките на десет. Когато случаите са по-сложни или ако жалбата ви е ескалирана на по-високо ниво (както е посочено в „Обработване на вашето оплакване“ по-долу), може да се прилагат по-дълги срокове и ние ще ви уведомим за това. Искаме да решим проблемите, когато това е възможно, и работим, за да направим това бързо и обективно. Ще ви обясним какво се е объркало и защо, и ще предприемем действия за отстраняване на затрудненията. Понякога можем само да се извиним за определени ситуации, но ще се позовем на вашите отзиви, за да направим препоръки за бъдещи подобрения.

Обработка на вашето оплакване

Стремим се да разрешим повечето възникнали проблеми още при първия ви контакт с нас. Служителят, с когото разговаряте, ще се опита да направи това, доколкото е възможно, но може да се наложи да се свърже с други колеги, за да разреши ситуацията.

В някои случаи може да получите отговора си от лицето или отдела, отговорен за съответната дейност. В редките случаи, когато оплакването ви има сериозен характер, ако останете недоволни от нашето заключение, въпросът може да бъде ескалиран на по-високо ниво. Повече подробности за това ще бъдат предоставени, когато разгледаме вашето оплакване.

Мерки за подобрение

Общият принцип, който следваме е, че клиентите, подали оплакване трябва, доколкото е възможно, да бъдат поставени в положението, в което биха били, ако нещата не се бяха объркали.

Нашата цел е да предоставим работещи механизми за подобрение на ситуацията, където е възможно. Когато нещо се обърка, ние се стремим да:

  • се извиним и поемем отговорност;
  • признаем и обясним какво се е объркало и защо;
  • да оправим нещата незабавно;
  • се поучим от вашето оплакване, за да подобрим услуги си.

Поверителност

Вашето оплакване ще бъде разгледано при най-строгите условия за поверителност, в съответствие с нашата политика за глобална информационна сигурност и поверителност. Личната ви информация ще бъде споделяна вътрешно, само доколкото е необходимо за разследване и разрешаване на оплакването ви. Ние ще разкрием вашата информация на трети страни само с вашето съгласие или ако законно се изисква да го направим.

Съгласно законите за защита на данните в Обединеното кралство, имате право да поискате копие от информацията, която съхраняваме за вас и правото да поискате от нас да коригираме неточностите в тази информация.

За допълнителна информация по този въпрос, моля, свържете се с нас или вижте britishcouncil.org/privacy

Вътрешно разглеждане

Ако оплакването ви е от особено сериозно естество и е достигнало най-високото ни вътрешно ниво, когато ви отговорим, ние ще ви информираме за процедурата по оценка на оплакването от независима организация, в случай, че не сте доволни от вътрешното разглеждане на проблема. Тук може да видите публикуваните резултати от подобно скорошно разследване

Достъпност

Ако не можем да отговорим директно на въпроса ви, тогава ще ви насочим към някой в организацията, който би могъл. Ако имате конкретно запитване, но не знаете с кого да говорите, можем да ви свържем с правилния човек или екип. Нашият персонал е обучен да използва достъпно ниво на английски език и ние се стремим да направим информацията, която предоставяме възможно най-ясна. При необходимост можем да предоставим информация в специални формати, като например брайлова азбука.